Нови изисквания за връщане на продукти в онлайн магазините от 24 септември 2026 г.
От 24 септември 2026 г. в България са в сила нови изисквания за упражняване на правото на отказ от договори, сключени онлайн. Промените са въведени чрез изменение на Закона за защита на потребителите (ЗЗП) и създаването на нов чл. 52а.
Една от основните промени е задължението онлайн магазините да предоставят на потребителите ясна, видима и леснодостъпна функция за отказ от договор.
Целта е процесът по заявяване на отказ и връщане на продукти да бъде максимално улеснен, когато потребителят има законово право на отказ.
Какво се променя за онлайн магазините?
Правото на отказ от договор, сключен от разстояние, не е новост. Потребителите и досега разполагат с право на отказ в рамките на законоустановения срок, обикновено 14 дни, при спазване на предвидените условия и изключения.
Новите изисквания поставят акцент върху начина, по който това право може да бъде упражнено онлайн.
Съгласно чл. 52а от Закона за защита на потребителите онлайн магазините трябва да осигурят:
- Ясно обозначена функция за отказ – видим и леснодостъпен линк или бутон с наименование като „Откажете се от договора тук“, чрез който потребителят може да заяви отказ.
- Онлайн формуляр за отказ – възможност за въвеждане на име, данни за идентифициране на договора или поръчката и електронен адрес за получаване на потвърждение.
- Изрично потвърждение на отказа – бутон с недвусмислен текст, например „Потвърждавам отказа“.
- Потвърждение за получената заявка – изпращане на потвърждение на траен носител, например по имейл, съдържащо информация за заявката, както и датата и часа на подаването ѝ. Потвърждението трябва да бъде изпратено без неоправдано забавяне, но не по-късно от края на работния ден.
- Актуализирана политика за връщане – информация за условията, сроковете и начина за упражняване на правото на отказ, включително къде се намира онлайн функцията.
Функцията за отказ трябва да бъде достъпна през целия период, в който потребителят има право да се откаже от договора.
Как трябва да протича процесът?
От страна на клиента:
- Избира видимия линк „Откажете се от договора тук“ или друга ясно обозначена функция.
- Попълва необходимите данни във формуляра за отказ.
- Проверява въведената информация.
- Натиска бутона „Потвърждавам отказа“.
От страна на онлайн магазина:
- Получава заявката за отказ.
- Изпраща потвърждение до клиента на траен носител, например по имейл, с необходимата информация.
- Обработва заявката съгласно приложимото законодателство и политиката за връщане.
Как да бъдат изпълнени новите изисквания в MerchantPro?
В платформата MerchantPro процесът може да бъде организиран чрез приложението Форма за връщане на продукт (Return Form) и наличните настройки за управление на съдържанието в онлайн магазина.
Повече информация за приложението може да откриете тук
1. Осигуряване на видима функция за отказ
Линкът към формуляра за връщане може да бъде добавен на различни места в онлайн магазина, например:
- В менюто във футъра на магазина.
- В клиентския профил.
- В страницата с политиката за връщане.
Наименованието на линка може да бъде редактирано от настройките на навигационните менюта.
Препоръчително е използването на ясни формулировки като:
- „Откажете се от договора тук“
- „Формуляр за връщане“
- „Заяви отказ от договор“
- „Изпрати заявка за отказ“
Важно е функцията да бъде видима, леснодостъпна и с недвусмислено предназначение.
2. Събиране на необходимата информация чрез формуляра
Онлайн формулярът трябва да позволява идентифициране на потребителя и договора, за който се заявява отказ.
Приложението „Формуляр за връщане“ в MerchantPro позволява събирането на информация като:
- Име на клиента.
- Имейл адрес.
- Номер на поръчката.
- Продукти, за които се заявява връщане.
- Данни за контакт.
Тази информация улеснява идентифицирането на поръчката и последващата обработка на заявката.
3. Осигуряване на изрично потвърждение
Последната стъпка при подаването на заявка за отказ трябва да бъде ясно обозначена.
Бутонът за потвърждение трябва недвусмислено да показва, че чрез него клиентът упражнява правото си на отказ от договора.
Подходящо наименование е „Потвърждавам отказа“.
Това позволява на клиента да разбере последиците от действието, преди да изпрати заявката.
4. Изпращане на потвърждение до клиента
След подаване на заявка за отказ онлайн магазинът трябва да изпрати потвърждение за получаването ѝ на траен носител, обикновено по имейл.
В настройките на приложението „Формуляр за връщане“ в MerchantPro е налична възможност за активиране на автоматични известия при създаване на заявки за връщане.
Автоматичните известия могат да съдържат:
- Име на клиента.
- Номер на поръчката.
- Продуктите, за които е заявен отказ.
- Дата и час на подаване.
- Съдържание на заявката.
- Потвърждение, че заявката е получена и предстои да бъде обработена.
За спазване на законовите изисквания трябва да се провери дали известието съдържа цялата необходима информация и се изпраща в предвидения срок.
5. Възможност за частично връщане
В определени случаи клиентът може да пожелае да върне само част от продуктите или количествата в дадена поръчка.
Приложението „Формуляр за връщане“ в MerchantPro позволява заявяване на частично връщане, без да е необходимо да се връща цялата поръчка.
6. Актуализиране на политиката за връщане
Освен осигуряването на онлайн функция за отказ, е необходимо политиката за връщане на магазина да съдържа ясна информация относно:
- Условията за упражняване на правото на отказ.
- Законовия срок за отказ от договор.
- Продуктите и случаите, за които правото на отказ не се прилага.
- Стъпките за подаване на заявка.
- Местоположението на онлайн формуляра за отказ.
- Данните, които клиентът трябва да предостави.
- Начина и срока за получаване на потвърждение.
- Процедурата за връщане на продуктите и възстановяване на платените суми.
В MerchantPro тази информация може да бъде редактирана чрез страниците със съдържание на магазина, например „Общи условия“ и „Политика за връщане“.
