Настройки и инсталиране на приложението „Форма за връщане на продукт “

Приложението Форма за връщане на продукт (Return Form) позволява активирането на напълно автоматизиран процес за регистриране и обработка на заявки за връщане на продукти в онлайн магазина, в съответствие с изискванията на Закона за защита на потребителите (ЗЗП).

Как работи приложението?

След инсталирането на приложението клиентите получават достъп до дигитален формуляр за връщане, синхронизиран с историята на поръчките и клиентския им профил.

Приложението позволява конфигуриране на целия процес според политиката за връщане на магазина и действащото законодателство, включително:

• Периода, в който клиентите могат да подават заявки за връщане.
• Определяне на продуктите, които могат или не могат да бъдат връщани.
• Настройване на методите за изпращане на върнатите продукти.
• Автоматични имейл известия към клиентите на различните етапи от процеса.
• Начина на управление и обработка на заявките за връщане.

Във връзка с изискванията на чл. 52а от ЗЗП приложението предоставя възможност за:

• Активиране на дигитален формуляр за връщане в магазина.
• Добавяне на ясно видим линк към формуляра.
• Подаване на заявки за частично връщане.
• Автоматично събиране на данни за идентифициране на клиента и поръчката – име, имейл, номер на поръчка, продукти и данни за възстановяване на сумата.
• Автоматично изпращане на имейл за потвърждение след подаване на заявка за връщане.

Важно: 
Уверете се, че е активирана опцията за автоматично изпращане на имейл до клиента при създаване на заявка за връщане.

Прегледайте настройките на приложението и инструкциите по-долу, за да конфигурирате процеса съобразно приложимите законови изисквания.

Инсталиране и конфигуриране на приложението

Отворете Приложения → Всички приложения, намерете приложението „Форма за връщане на продукт “ и натиснете бутона „Инсталирай приложението“.

След инсталирането можете да конфигурирате следните настройки.

1. Настройки за връщане на продукти

В тази секция могат да бъдат зададени:

• Продукти, подлежащи на връщане – всички продукти или само продукти от определени категории.
• Срок за подаване на заявка – брой дни, в които клиентът може да генерира формуляр за връщане, считано от момента, в който поръчката е маркирана като изпратена.
• Възможност за замяна на продукти – активиране или деактивиране на замяна с идентичен продукт, друг вариант на същия продукт или различен продукт.

При замяна с идентичен продукт в новата поръчка се запазва цената от първоначалната поръчка.

При замяна с друг вариант или различен продукт се използва текущата цена на избрания продукт.

Може да бъде зададено и ограничение за максималната стойност на продукта за замяна до стойността на продуктите, избрани за връщане. При надвишаване на допустимата сума във формуляра се показва предупреждение.

2. Причини за връщане

Тази секция позволява създаване на списък с причини за връщане, от които клиентите могат да избират при подаване на заявка.

Функционалността помага за анализиране на най-често посочваните причини за връщане на продукти.

В настройките са налични предварително зададени причини, които могат да бъдат редактирани, както и възможност за добавяне на нови.

За всяка причина може да бъде активирана опция за прикачване на изображение.

Прикачването на изображение може да бъде:

• Незадължително.
• Задължително условие за изпращане на заявката.

Важно:  
При упражняване на законовото право на отказ в 14-дневния срок потребителят по принцип не е длъжен да посочва причина. Настройките за задължителна причина или снимка не трябва да възпрепятстват упражняването на това право.

3. Настройки за връщане

В тази секция се конфигурира начинът на обработка на заявките според политиката за връщане и организацията на магазина.

Кой заявява куриер за вземане на върнатата пратка?

Може да бъде избрано дали отговорността за заявяване на куриер е на клиента, на търговеца или клиентът може сам да избере една от двете възможности.

Разрешаване на връщане чрез автомат за пратки (locker)

Опцията е налична само ако в магазина е инсталиран съвместим куриерски метод, който поддържа връщане чрез пунктове за изпращане и получаване на пратки (Pickup/Drop-off Points), включително автомати и офиси.

Възстановяване на сумата по банкова сметка

Активирането на тази настройка позволява на клиентите да посочат банкова сметка, по която да получат сумата за върнатите продукти.

Възстановяване на сумата в дигитален портфейл (Wallet)

При активиране клиентите могат да изберат възстановяване на сумата в дигиталния портфейл към клиентския си профил, ако функционалността е налична.

Разрешаване на множество заявки за връщане за една поръчка

Тази настройка позволява подаване на няколко отделни заявки за една и съща поръчка, включително за един и същ продукт.

Например клиент може първоначално да заяви връщане на една бройка, а впоследствие да подаде нова заявка за още една бройка от същия продукт.

Разрешаване на частично връщане

Тази опция позволява връщането само на част от поръчаните продукти или количества.

• При активирана настройка клиентът може да посочи конкретно количество за връщане, например 2 от 5 броя.
• При деактивирана настройка клиентът може да избере продукт, но не и конкретно количество. Връщането се счита за пълно за избрания продукт.

Транспортни разходи за връщане

Може да бъде зададена фиксирана стойност за транспорта при връщане.

Въведената стойност се прилага към заявката, като системата автоматично я коригира чрез приспадане на транспортните разходи от първоначалната поръчка.

Например, ако разходът за транспорт при връщане е 10 €, а клиентът първоначално е заплатил 7 € за доставка, разликата от 3 € се начислява като допълнителна такса за връщане.

Транспортни разходи при замяна на продукти

Може да бъде зададена отделна фиксирана стойност за транспорт при замяна на продукти.

Тя се визуализира при попълване на заявката, когато е избрана опцията за замяна.

Важно: Настройките за транспортни разходи трябва да бъдат съобразени с приложимите законови правила и предварително предоставената на потребителя информация.

4. Одобряване на заявки за връщане

При активиране на автоматично одобряване на заявките могат да бъдат зададени:

• Дали и по какъв начин да се създава поръчка за връщане.
• Складът, в който ще бъдат върнати продуктите. Настройката е налична при използване на приложението „Множество складове“.

Ако е избрано ръчно одобряване на заявките:

1. Отворете Поръчки → Заявки за връщане и изберете списъка с чакащи заявки.
2. Натиснете „Одобри заявката“ или „Отхвърли заявката“ според желаното действие.
3. При необходимост добавете допълнителна информация относно връщането. Тя ще бъде включена в имейла за одобрение или отхвърляне, изпратен до клиента, заедно с данните за поръчката.
4. Натиснете „Запази“.

5. Настройки на имейл известията

В тази секция се управляват автоматичните имейли, изпращани до клиентите по време на обработката на заявките.

Налични са следните настройки:

• Извести клиента при попълване на форма за връщане
• Известявай клиента при потвърждение на заявката
• Уведомявай клиента при отхвърляне на заявка

За изпълнение на изискванията за потвърждение на подадения отказ е необходимо автоматичното известие при създаване на заявка да бъде активирано и да съдържа изискуемата информация.

Показване на формуляра за връщане в онлайн магазина

За да бъде формулярът достъпен и в други секции на сайта:

1. Отворете Уебсайт → Навигационни менюта.
2. Натиснете „Добави нов елемент“ към желаната секция на сайта.
3. В отворения прозорец изберете „Препратка към страница“ и направете следните настройки:
   • Въведете ясно наименование на линка, например „Формуляр за връщане“, „Откажете се от договора тук“ или „Заяви отказ от договор“.
   • В полето „Предварително дефинирана страница“ изберете order_lookup.
   • Изберете родителската категория на страницата.
   • Определете позицията на страницата в съответното навигационно меню.
4. В секцията „Статус“ опцията „Активен“ е избрана по подразбиране. При избор на „Неактивен“ страницата няма да се показва в магазина.
5. Натиснете „Запази“.

Подаване на заявка за връщане от онлайн магазина

Формулярът за връщане може да бъде използван както от регистрирани клиенти, така и от клиенти, направили поръчка без регистрация.

Подаване на заявка от регистриран клиент

Клиентите, които имат профил и са влезли в магазина, могат да подадат заявка по следния начин:

1. Отварят линка към формуляра за връщане, добавен в навигационното меню, или секцията „История на поръчките“ в клиентския профил.

   Важно: Опцията за връщане става активна в историята на поръчките само след като съответната поръчка е маркирана като изпратена.

2. На следващата стъпка клиентът се пренасочва към страницата „Добави ново връщане“, където се показва въпросът „Какво искате да направите с този продукт?“.

   Според настройките на приложението могат да бъдат налични следните възможности:

   • Върни продукта – клиентът заявява връщане и възстановяване на заплатената сума.
   • Замени продукта с идентичен – клиентът връща продукта и получава същия продукт.
   • Замени продукта с друг – клиентът връща продукта и получава различен продукт.

3. След избора на действие клиентът посочва причина за връщането и прикачва изображение, ако такава настройка е активирана.

   Ако частичното връщане е разрешено, клиентът може да посочи по-малко количество от първоначално поръчаното.

4. На последната стъпка клиентът избира:

   • Начин на изпращане на върнатата пратка.
   • Адрес, от който куриерът да вземе пратката.
   • Метод за възстановяване на сумата.

   При разрешено възстановяване по банкова сметка клиентът може да въведе необходимите банкови данни. Ако е налична функционалността Wallet, може да избере и възстановяване в дигиталния портфейл.

5. Клиентът натиска бутона „Изпрати“, за да завърши подаването на заявката.

Подаване на заявка от клиент без регистрация

За да могат клиентите, направили поръчка без регистрация (бърза поръчка), да подават заявки за връщане, е необходимо в магазина да бъде добавен линк към формуляра.

След отварянето му клиентите въвеждат:

• Имейл адреса, използван при поръчката.
• Идентификационния номер на поръчката, за която искат да заявят връщане.

След това преминават през същите стъпки за подаване на заявка.

Обработка на заявки за връщане

За да обработите получена заявка:

1. Отворете списъка с потвърдени заявки за връщане.
2. Натиснете бутона „Обработи връщането“ към съответната заявка.
3. В отворения прозорец изберете:
   • Дали автоматично да бъде създадена поръчка за връщане.
   • Склада, който ще се използва за върнатите продукти.
   • Дали след записване да бъдете пренасочени директно към поръчката за връщане.
4. Натиснете „Запази“.

Забележка: Ако в настройките на приложението е активирано автоматично одобряване на заявките, те ще бъдат обработвани автоматично и добавяни в раздел „Обработени“ на страницата „Заявки за връщане“.

Обработка на поръчки за връщане

Създадените поръчки за връщане се показват в Поръчки за връщане → Чакащи връщания.

В списъка могат да бъдат преглеждани статусът на плащането, информацията за фактуриране и данните за доставка.

За обработване на поръчка за връщане с възстановяване на сумата:

1. Отворете Поръчки за връщане → Чакащи връщания.
2. Натиснете „Потвърди поръчката“.
3. В отворения прозорец изберете „Поръчка в обработка“. Поръчката ще бъде добавена в списъка с поръчки в обработка. На този етап се изпраща заявка до куриера за вземане на пратката от клиента.
4. След като куриерът вземе пратката, отворете списъка с поръчки в обработка и натиснете „Маркирай като изпратена“.
5. След доставянето на върнатата пратка отворете списъка с изпратени поръчки и натиснете „Потвърди като доставена“.
6. В отворения прозорец изберете „Поръчката е доставена“.
7. Натиснете „Запази“.

Анулиране на поръчка

Ако в настройките на приложението „Формуляр за връщане“ е разрешено анулиране на поръчки от клиентите, в обобщението на поръчката в клиентския профил ще се показва бутон „Анулирай“.

Чрез тази опция клиентът може да анулира поръчката, ако тя все още не е изпратена.

Повече информация за новите изисквания относно връщането на продукти в онлайн магазините може да намерите тук